Kundenzufriedenheit messen: So bekommen Sie aussagekräftige Ergebnisse

12. März 2018 von Kristin Allwinger

Kundenzufriedenheit ist wichtig, Kundenbindung wichtiger, und am Ende kommt es auf den Fragebogen an: So holen Sie sich brauchbares Feedback. (Gastbeitrag Kristin Allwinger für www.port41.at)

Die Messung der Kundenzufriedenheit ist ein beliebtes Instrument, um sich Feedback aus dem Markt zu holen. Schließlich hängt der Erfolg eines Unternehmens davon ab, wie gut es ihm gelingt, seine Kunden dauerhaft zu binden. Was aber oft übersehen wird: Kundenzufriedenheit ist nicht mit Kundenbindung

gleichzusetzen. Kunden sollten auch emotional an ein Unternehmen, eine Marke oder Serviceleistung gebunden sein.

Drei wichtige Fragen für Ihren Erfolg

Bei vielen Kundenzufriedenheitsmessungen werden zwar detaillierteste Ergebnisse erhoben, aber auf die drei Parameter, von denen sich die Kundenloyalität bzw. die emotionale Bindung ableiten lassen, wird oft vergessen. Nicht fehlen sollten daher:

Die Frage nach der Gesamtzufriedenheit. Diese Fragen lassen sich und gut mit anderen Umfragen vergleichen. Sie gibt rasch Aufschluss über die Entwicklung der Zufriedenheitskurve. Aus Untersuchungen weiß man, dass man nur bei einem absoluten Spitzenwert daraus Rückschlüsse auf die Kundenloyalität ziehen kann.

Die so genannten Performance Fragen. Aufgrund dieser Ergebnisse lässt sich beispielsweise ein Ranking jener Serviceleistungen ableiten, die für den Kunden kaufentscheidend sind.

Fragen nach Verbesserungspotentialen

Weniger ist mehr

Das haben Sie sicher schon erlebt: Die freundliche Interviewerin am Telefon sagt, dass die Umfrage nur wenige Minuten dauert – und dann wird es doch erheblich länger. Vor solchen Tricks kann nur gewarnt werden! Kleine Unehrlichkeiten beeinflussen die Meinungsbildung negativ. Ehrlichkeit bezüglich der Dauer der Befragung ist wichtig. Das gilt auch für Onlinebefragungen.

Für die Länge des Fragebogens gilt daher: Weniger ist mehr! Das Kommunikationsverhalten hat sich in den letzten Jahren enorm verändert und an Tempo zugelegt. Wir empfehlen daher etwa zehn bis maximal fünfzehn Fragen mit maximal drei bis vier Themenschwerpunkten.

Der korrekte Fragebogen

Schlecht gemachte Kundenbefragungen können sich negativ auf die Kundenbeziehung auswirken. Vergessen Sie nicht, dass der Fragebogen auch eine Visitenkarte Ihres Unternehmens ist.

Passen Sie den Fragebogen an die Firmen CI an.
Achten Sie auf möglichst einfache und angenehme Handhabung.
Halten Sie die Befragung kurz und kompakt.
Achten Sie auf sorgfältige Formulierung der Fragen – vermeiden Sie etwa, zwei Fragen in einer zu verpacken.
Vermeiden Sie Suggestivfragen.
Überprüfen Sie den Fragebogen auf Flüchtigkeitsfehler.

Auswertung – und nun?

Unmittelbar nach der Auswertung und Interpretation der Ergebnisse sollte eine innere Analyse und Diskussion mit Ihren Partnern oder innerhalb des Teams stattfinden. Danach sollten möglichst unverzüglich Verbesserungen und konkrete Umsetzungsschritte geplant werden. Wenn Sie Mitarbeiter haben, kommunizieren Sie die Ergebnisse auch an diese. Andernfalls verpassen Sie eine gute Chance zur Steigerung der Mitarbeiterloyalität.

Wichtig: Setzen Sie dieses Instrument nicht inflationär ein. Ein guter Richtwert ist die Zufriedenheit etwa einmal jährlich zu messen, wobei allerdings Branchenbesonderheiten auch anderes nahelegen können.

Check-Liste für Ihre Kundenbefragung

Konkrete Zielsetzung der Befragung festlegen
Methoden festlegen, z.B. Online, Telefon oder persönliche Befragungen
Fragen zu Verbesserungspotentialen und Gesamtzufriedenheit nicht vergessen
Kundenbefragung an die Corporate Identity anpassen (Design, Wording, Stil etc.)
Durchführung: absolute Ehrlichkeit die Dauer der Befragung betreffend
Grafiken mit den Ergebnissen klar und verständlich gestalten
Ergebnisse mit Partnern und Mitarbeitern diskutieren und Verbesserungspotentiale ableiten
Umsetzung der Verbesserungspotentiale
Re-Evaluierung (nach einem angemessenen Zeitraum)

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